Post-Purchase-Playbooks & Notizen aus der Praxis
Praktische Guides zu Support-Automatisierung, WISMO, Retouren und Unit Economics für D2C-Brands, geschrieben von Operators, die selbst zwei Shops betreiben.
Wie wir 68 % unseres eigenen Supports automatisiert haben: die ONNOA-&-LOVETALES-Story
Wir betreiben zwei Hardware-D2C-Brands. Die ehrliche Rechnung: von 40+ verlorenen Stunden im Monat über fünf Tools zu 68 % automatisch gelösten Support-Fällen, in 14 Tagen.
Artikel lesen →WISMO: Wie du „Wo ist meine Bestellung?“-Tickets fast auf null bringst
„Wo ist meine Bestellung?“ macht 30–50 % aller Support-Tickets im E-Commerce aus. Ein praktisches Playbook zum Verhindern, Abfangen und Automatisieren von WISMO, in der Reihenfolge, in der die Hebel wirklich wirken.
Artikel lesen →Was ein Support-Ticket deine D2C-Brand wirklich kostet
Die meisten Brands unterschätzen ihre Kosten pro Ticket um die Hälfte. Die komplette Rechnung (Personal, Tools, versteckte Kosten) und die Hebel, die aus 7-€-Tickets 1,50 € machen.
Artikel lesen →Retourenquote senken: Was wirklich wirkt und was nur Kunden vergrault
Welche Retourenquote pro Kategorie normal ist, warum Retouren wirklich entstehen und die Hebel, die sie senken, nach Wirkung sortiert, inklusive der Anti-Patterns, die leise Conversion kosten.
Artikel lesen →Widerrufsrecht im Onlineshop: die Fragen, die jeder Händler googelt
Wer zahlt die Rücksendekosten? Muss ich die Hinsendekosten erstatten? Was, wenn die Ware benutzt wurde? Die Antworten auf das 14-tägige Widerrufsrecht aus Händlersicht, verständlich und auf aktuellem Rechtsstand.
Artikel lesen →Garantie vs. Gewährleistung: Defekt-Anfragen als Händler richtig abwickeln
Zwei Jahre Haftung, zwölf Monate Beweislastumkehr und ein Kunde, den du nicht zum Hersteller schicken darfst. Was die Gewährleistung wirklich verlangt, und wie Defekt-Tickets aufhören, Marge zu fressen.
Artikel lesen →„Als zugestellt markiert“, aber das Paket ist weg: Was Händler jetzt tun müssen
Das Tracking sagt zugestellt, der Kunde sagt: nichts angekommen. Wer haftet, was als Zustellnachweis zählt und der Prozess, der diese Fälle löst, ohne jemanden zu beschuldigen.
Artikel lesen →PayPal-Käuferschutz & Chargebacks: Fälle gewinnen und gar nicht erst bekommen
Die meisten Chargebacks sind kein Betrug, sondern Support-Versagen mit Gebühr obendrauf. Wie Käuferschutz und Karten-Disputes wirklich funktionieren, welche Beweise gewinnen und welcher Prozess sie verhindert.
Artikel lesen →Negative Bewertungen: Was du löschen lassen kannst, was du beantworten musst und was beides verhindert
Die Triage, die jeder Händler braucht: echte Kritik vs. löschbare Bewertungen, die Antwort-Struktur, die künftige Kunden gewinnt, das Löschverfahren bei Fakes, und der eine Fehler, der es ruiniert.
Artikel lesen →KI im Kundenservice: Der ehrliche Guide für Shop-Betreiber
Entwurfs-Tools, Chatbots, Resolution-Systeme: „KI-Support“ heißt vier verschiedene Dinge. Die drei Architekturfragen, die sie unterscheiden, die DSGVO-Falle mit ChatGPT und eine 10-Fragen-Checkliste für Anbieter.
Artikel lesen →Kundenservice-E-Mail-Vorlagen: die 7 Standardfälle zum Kopieren
Fertige Vorlagen für WISMO, Paketverlust, Retouren, Garantie-Aufnahme, Stornos, wütende Kunden und das Nein-Sagen, plus der ehrliche Grund, warum Vorlagen allein dein Postfach nicht retten.
Artikel lesen →Black Friday im Support: das Playbook für 2–4× Ticketvolumen
Der Black Friday des Supports findet im Dezember und Januar statt, nicht im November. Was wann hochgeht, welche Policies bis September stehen müssen und warum Automatisierung Saisonkräfte schlägt.
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