Post-Purchase-Playbooks & Notizen aus der Praxis
Praktische Guides zu Support-Automatisierung, WISMO, Retouren und Unit Economics für D2C-Brands, geschrieben von Operators, die selbst zwei Shops betreiben.
Gutschein statt Geld zurück: was dein Shop anbieten darf und wie Kunden Ja sagen
Gutschein statt Geld zurück geht nach einem Widerruf nur, wenn der Kunde zustimmt. Was du anbieten darfst, wie du fragst und drei Vorlagen für die Antwort.
Artikel lesen →Falschlieferung: Was Händler tun, wenn ein falscher Artikel geliefert wurde
Falschlieferung im Onlineshop: welche Rechte der Kunde hat, wer die Rücksendekosten trägt und wie du den falschen Artikel zurückholst. Mit Vorlagen.
Artikel lesen →Shopify Bestellung stornieren: Schritt für Schritt, mit Erstattung, Lager und WooCommerce
Shopify Bestellung stornieren: wo der Button sitzt, was Erstattung, Lager und Kundenmail auslösen, wann Storno nicht geht und wie es in WooCommerce läuft.
Artikel lesen →Paket zurückschicken ohne Retourenschein: was Händler dann tun
Paket zurückschicken ohne Retourenschein geht. Wer das Porto zahlt, wann du erstattest und wie du eine Retoure ohne Anmeldung der Bestellung zuordnest.
Artikel lesen →Retourenportal für Onlineshops: was ein gutes Retourenportal können muss
Was ein Online-Retourenportal ist, was es können muss, wie du ein Retourenportal in Shopify oder WooCommerce einrichtest und was auf die Retourenseite gehört.
Artikel lesen →Transportschaden bei DHL, DPD und GLS: Was Händler tun, wenn ein Paket beschädigt ankommt
Transportschaden melden bei DHL, DPD, GLS und Hermes: wer meldet, welche Frist gilt, welche Belege zählen und was Carrier ersetzen. Mit Übersicht für Händler.
Artikel lesen →Paket zurück an Absender: Retouren durch falsche Adressen und nicht abgeholte Pakete senken
Paket zurück an Absender: warum DHL Pakete trotz richtiger Adresse zurückschickt, was der Status zu den Versandbedingungen heißt und wie du es verhinderst.
Artikel lesen →Widerrufsbutton: Pflicht seit 19. Juni 2026 und Umsetzung in Shopify und WooCommerce
Widerrufsbutton nach § 356a BGB: was Pflicht ist, wie du ihn in Shopify und WooCommerce umsetzt und testest und was nach dem Klick im Support passiert.
Artikel lesen →Wie wir 68 % unseres eigenen Supports automatisiert haben: die ONNOA-&-LOVETALES-Story
Wir betreiben zwei Hardware-D2C-Brands. Die ehrliche Rechnung: von 40+ verlorenen Stunden im Monat über fünf Tools zu 68 % automatisch gelösten Support-Fällen, in 14 Tagen.
Artikel lesen →WISMO: Wie du „Wo ist meine Bestellung?“-Tickets fast auf null bringst
„Wo ist meine Bestellung?“ macht 30–50 % aller Support-Tickets aus. Das Playbook: WISMO verhindern, abfangen und automatisieren, nach Wirkung sortiert.
Artikel lesen →Was ein Support-Ticket deine D2C-Brand wirklich kostet
Die meisten Brands unterschätzen ihre Kosten pro Ticket um die Hälfte. Die komplette Rechnung (Personal, Tools, versteckte Kosten) und die Hebel, die aus 7-€-Tickets 1,50 € machen.
Artikel lesen →Retourenquote senken: Was wirklich wirkt und was nur Kunden vergrault
Retourenquote senken: welche Quote pro Kategorie normal ist, warum Retouren entstehen und welche Hebel wirken, nach Wirkung sortiert, plus die Anti-Patterns.
Artikel lesen →Widerrufsrecht im Onlineshop: die Fragen, die jeder Händler googelt
Rücksendekosten, Hinsendekosten, Wertersatz, Fristen und der Widerrufsbutton seit 19. Juni 2026: das Widerrufsrecht im Onlineshop aus Händlersicht.
Artikel lesen →Unterschied zwischen Gewährleistung und Garantie: Defekt-Anfragen als Händler richtig abwickeln
Gewährleistung ist Pflicht, Garantie freiwillig. Der Unterschied im Überblick: Fristen, Beweislast, Kosten, Recht auf Reparatur und Musterantworten für Händler.
Artikel lesen →„Als zugestellt markiert“, aber das Paket ist weg: Was Händler jetzt tun müssen
Tracking sagt zugestellt, der Kunde hat nichts bekommen: Wer haftet, was als Zustellnachweis zählt und wie du den Fall löst, ohne jemanden zu beschuldigen.
Artikel lesen →PayPal-Käuferschutz & Chargebacks: Fälle gewinnen und gar nicht erst bekommen
PayPal-Käuferschutz, Kreditkarten-Chargeback, Klarna und Lastschrift: Fristen, Gebühren, welche Belege gewinnen und wie du Konflikte gar nicht erst bekommst.
Artikel lesen →Negative Bewertungen: Was du löschen lassen kannst, was du beantworten musst und was beides verhindert
Wie du auf negative Bewertungen antwortest (mit Musterantworten), wann sich Fake-Bewertungen löschen lassen und was Ein-Stern-Bewertungen verhindert.
Artikel lesen →KI im Kundenservice: Der ehrliche Guide für Shop-Betreiber
Chatbots, Entwurfs-Tools, Resolution-Systeme: KI im Kundenservice heißt drei Dinge. Die Fragen, die sie unterscheiden, die DSGVO-Falle und 10 Anbieter-Fragen.
Artikel lesen →Kundenservice-E-Mail-Vorlagen: die 7 Standardfälle zum Kopieren
Fertige Vorlagen für WISMO, Paketverlust, Retouren, Garantie-Aufnahme, Stornos, wütende Kunden und das Nein-Sagen, plus der Grund, warum Vorlagen allein dein Postfach nicht retten.
Artikel lesen →Black Friday im Support: das Playbook für den Ticket-Peak
Black Friday ist am 27. November 2026, der Support-Peak kommt danach: was wann hochgeht, welche Policies vorher stehen müssen, wo Automatisierung hilft.
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