Die Gewährleistung ist die gesetzliche Haftung des Verkäufers für Mängel, die schon bei Lieferung bestanden: zwei Jahre ab Lieferung, für den Kunden kostenlos und gegenüber Verbrauchern nicht ausschließbar. Eine Garantie ist ein freiwilliges Zusatzversprechen, meist vom Hersteller, das zu den Bedingungen in ihrem Text gilt. Sie kommt zur Gewährleistung hinzu und kann sie nie verkürzen.
„Mein Produkt funktioniert nicht mehr“ ist der teuerste Satz im Postfach einer Hardware-Brand, und der, bei dem Händler die teuersten Fehler machen. Meist, weil genau diese zwei Dinge durcheinandergeraten. Wir betreiben selbst zwei Hardware-Brands; diese Unterscheidung entscheidet, wer zahlt, wie lange, und was der Kunde verlangen kann.
Gewährleistung und Garantie auf einen Blick
| Gewährleistung | Garantie | |
|---|---|---|
| Grundlage | Gesetz (§§ 434 ff. BGB) | Freiwilliges Versprechen (§ 443 BGB) |
| Wer haftet | Der Verkäufer, also du | Wer die Garantie gibt, meist der Hersteller, manchmal du |
| Dauer | 2 Jahre ab Lieferung (§ 438 BGB), bei gebrauchter Ware auf 1 Jahr verkürzbar | Was der Garantietext festlegt |
| Beweislast | Erste 12 Monate zugunsten des Kunden (§ 477 BGB), danach muss der Kunde belegen, dass der Mangel schon bei Lieferung bestand | Laut Garantiebedingungen; bei einer Haltbarkeitsgarantie zugunsten des Kunden (§ 443 Abs. 2 BGB) |
| Freiwillig? | Nein, gegenüber Verbrauchern nicht ausschließbar (§ 476 BGB) | Ja |
| Kosten für den Kunden | Keine: Versand, Teile und Arbeit trägt der Verkäufer (§ 439 Abs. 2 BGB) | Je nach Garantiebedingungen |
Die zwei Schienen, in einer Minute
Die Gewährleistung (Mängelhaftung) ist gesetzlich, und sie ist deine als Verkäufer. Sie läuft bei Neuware zwei Jahre ab Lieferung. Zeigt sich in diesem Fenster ein Mangel, hat der Kunde Ansprüche gegen dich, egal, wer das Produkt hergestellt hat.
Eine Garantie ist ein freiwilliges Versprechen obendrauf, meist vom Hersteller, manchmal von dir („3 Jahre Garantie“). Sie gilt zu den Bedingungen, die in ihrem Text stehen, großzügig oder knausrig. Was sie nie kann: die Gewährleistung verkürzen. „1 Jahr Herstellergarantie“ nimmt deiner zweijährigen gesetzlichen Haftung keinen einzigen Tag.
Die praktische Konsequenz, die die meisten Händler übersehen: „Wende dich bitte an den Hersteller“ ist innerhalb der Gewährleistung keine zulässige Antwort. Der Kunde hat sich seinen Vertragspartner ausgesucht: dich. Du darfst die Herstellergarantie als zusätzliche Option nennen, aber nicht zur Bedingung machen. Das Geld kannst du dir danach beim Hersteller oder Lieferanten zurückholen (Regress), aber das ist dein Projekt, nicht das des Kunden.
Die Beweislastumkehr: die 12 Monate, die Fälle entscheiden
Zeigt sich ein Defekt innerhalb von 12 Monaten nach Lieferung (2022 von sechs Monaten verlängert), vermutet das Gesetz, dass die Ware schon bei Lieferung mangelhaft war (§ 477 BGB), und du müsstest das Gegenteil beweisen. In der Praxis ist der Nachweis, dass ein fünf Monate altes Elektronikprodukt durch den Nutzer kaputtging, kaum zu führen und bei Standardfällen den Streit nicht wert.
Übersetzt in eine Policy: Innerhalb von 12 Monaten nur die klaren Nutzerschaden-Fälle anfechten (Sturzschaden, Wasser, sichtbare Gewalt; genau deshalb ist ein Foto oder Video bei der Aufnahme so viel wert). Nach 12 Monaten dreht die Beweislast auf den Kunden, und deine Abwägungen werden real.
Was der Kunde verlangen kann, in dieser Reihenfolge
- Reparatur oder Ersatz (Nacherfüllung), und der Kunde wählt (§ 439 Abs. 1 BGB). Du darfst die gewählte Variante nur verweigern, wenn sie unverhältnismäßig teuer ist (ein 400-€-Gerät wegen eines 15-€-Teils austauschen), und leistest dann die andere (§ 439 Abs. 4 BGB).
- Erstattung oder Minderung erst, wenn die Nacherfüllung gescheitert ist (in der Regel nach zwei fehlgeschlagenen Versuchen) oder unzumutbar. Ein Defekt gibt beim ersten Kontakt in der Regel keinen Anspruch auf Sofort-Erstattung. Ausnahmen regelt § 475d BGB, etwa wenn der Mangel so schwer ist, dass der sofortige Rücktritt gerechtfertigt ist, oder wenn du die Nacherfüllung verweigerst. Umgekehrt darfst du auch nicht endlos reparieren.
- Alles kostenlos. Versand in beide Richtungen, Teile, Arbeitszeit, deine Logistik. Innerhalb der Gewährleistung liegt jeder Cent bei dir. Das ist das Spiegelbild zum Widerruf, wo der Kunde die Rücksendung oft selbst zahlt. Wer die Schienen verwechselt (hier der Widerrufs-Guide), zahlt Kosten, die er nicht schuldet, oder verlangt welche, die er nicht darf.
Recht auf Reparatur: was sich seit 31. Juli 2026 ändert
Mit der Umsetzung der EU-Richtlinie zum Recht auf Reparatur gilt für Kaufverträge ab dem 31. Juli 2026: Wird ein Mangel per Reparatur behoben, verlängert sich die Gewährleistungsfrist einmalig um zwölf Monate (§ 475e Abs. 5 BGB). Die Wahl zwischen Reparatur und Ersatz bleibt beim Kunden. Du kannst Reparatur anbieten und attraktiv machen, aber nicht aufzwingen.
Dazu kommt eine neue Hinweispflicht: Bevor du nacherfüllst, musst du den Kunden informieren, dass er zwischen Reparatur und Ersatz wählen kann und dass sich die Frist bei einer Reparatur um zwölf Monate verlängert (§ 475 Abs. 4 BGB). Am einfachsten steht das direkt in deiner ersten Antwort auf eine Defektmeldung (siehe die Musterantwort unten). Für Hardware-Brands mit Ersatzteilen ist die Reparatur oft die margenfreundlichere Variante, und mit der längeren Frist hast du jetzt ein Argument, mit dem du sie anbieten kannst.
Die Grenzfälle, die jedes Postfach erreichen
- Gebrauchte / refurbished Ware: Die Frist lässt sich auf ein Jahr verkürzen, aber nur, wenn der Kunde vorher eigens darauf hingewiesen wurde und es ausdrücklich und gesondert vereinbart ist (§ 476 BGB), nicht per Klausel im AGB-Kleingedruckten.
- B2B-Käufer: Der Verbraucherschutz greift nicht; Gewährleistung lässt sich vertraglich begrenzen.
- „War aber reduziert“: Rabatt ändert nichts an der Mängelhaftung.
- Verschleißteile: Akkus und Verbrauchsmaterial altern; normaler Verschleiß ist kein Mangel. Die Grenze ist die berechtigte Erwartung: Ein nach vier Monaten toter Akku ist ein Mangelfall, kein Verschleiß.
Österreich und Schweiz: In Österreich gilt nach dem Verbrauchergewährleistungsgesetz ebenfalls eine Gewährleistungsfrist von zwei Jahren mit einer Vermutung zugunsten des Kunden im ersten Jahr; nach Ablauf der Frist bleiben drei Monate, um den Anspruch gerichtlich geltend zu machen. In der Schweiz haben Konsumenten zwei Jahre Zeit (Art. 210 OR), der Händler darf die Gewährleistung aber ganz ausschließen, wenn das klar im Vertrag außerhalb der AGB steht.
Defekt-Tickets so abwickeln, dass sie keine Marge mehr fressen
Für eine Hardware-Brand ist die Rechtslage nur die halbe Kostenseite. Die andere Hälfte ist der Prozess: Ein Defektfall berührt Diagnose, Kaufdatums-Prüfung, die Reparatur/Ersatz-Entscheidung, ein Label, eventuell eine Ersatzbestellung, und das Shop-Backend. Bei uns lief das früher über Helpdesk, Excel und Shop: elf, zwölf Minuten pro Fall (die ONNOA-&-LOVETALES-Zahlen). Der Fix war derselbe wie überall im Post-Purchase:
- Strukturierte Aufnahme. Bestellnummer, Symptom und Foto/Video direkt in der ersten Antwort anfordern, eine Vorlage statt drei E-Mail-Schleifen.
- Automatische Fristen-Mathematik. Lieferdatum → innerhalb von 12 Monaten? Innerhalb von zwei Jahren (nach einer Reparatur drei)? Innerhalb einer freiwilligen Garantie? Das bestimmt die Schiene, bevor ein Mensch das Ticket liest.
- Eine aufgeschriebene Entscheidungs-Policy. Unter welchen Bedingungen reparierst du, ersetzt du, erstattest du, inklusive Kostengrenzen. Was aufgeschrieben ist, kann ein System (oder die neue Kollegin) ausführen; was im Gründerkopf lebt, hält den Gründer im Postfach.
- Ausführung in einem Durchlauf. Label, Ersatzbestellung, Shop-Update, Kundennachricht: ein Flow, ein Audit-Trail.
Genau diese Kategorie haben wir bei unseren eigenen Brands am längsten in der menschlichen Freigabe gelassen. Garantie-Abwägungen verdienen das. Aber die Aufnahme und die Fristen-Prüfung brauchten nie einen Menschen, und die Ausführung bereitet Sondercase komplett vor, wir geben sie mit einem Klick frei. Wie das im Shop-Alltag aussieht, zeigt die Seite zur Garantieabwicklung im Onlineshop.
Zwei Musterantworten für Defekt-Anfragen
Defekt innerhalb der Gewährleistung (mit der Hinweispflicht nach § 475 Abs. 4 BGB; den Satz zur Verlängerung brauchst du für Käufe ab dem 31. Juli 2026):
„Hallo Lena, danke für die Fotos, der Defekt am Ladeanschluss ist gut zu sehen. Das ist ein Gewährleistungsfall, die Kosten liegen komplett bei uns. Du kannst wählen: Wir reparieren dein Gerät, oder du bekommst ein neues. Wenn du dich für die Reparatur entscheidest, verlängert sich deine Gewährleistung einmalig um zwölf Monate. Sag uns kurz, was dir lieber ist, dann schicken wir dir das kostenlose Rücksendelabel.“
Herstellergarantie als Option, nicht als Pflicht:
„Du kannst den Defekt direkt über uns abwickeln, wir kümmern uns darum. Wenn dir das lieber ist, kannst du alternativ die Herstellergarantie nutzen, die Bedingungen findest du hier: […]. Deine gesetzlichen Rechte uns gegenüber bleiben davon unberührt.“
Häufige Fragen
Was gilt, wenn Garantie und Gewährleistung gleichzeitig greifen?
Der Kunde kann sich aussuchen, welchen Weg er geht. Die Garantie gilt zusätzlich zur Gewährleistung, die gesetzlichen Ansprüche bleiben unberührt (§ 443 Abs. 1 BGB). Er kann sich also an dich wenden, auch wenn eine Herstellergarantie läuft.
Kann der Kunde bei einem Defekt sofort sein Geld zurückverlangen?
In der Regel nicht. Zuerst kommt die Nacherfüllung, also Reparatur oder Ersatz. Rücktritt oder Minderung sind möglich, wenn die Nacherfüllung scheitert, du sie verweigerst, du sie nicht in angemessener Frist erledigst oder der Mangel so schwer ist, dass der sofortige Rücktritt gerechtfertigt ist (§ 475d BGB).
Verlängert eine Reparatur die Gewährleistung?
Ja, für Kaufverträge ab dem 31. Juli 2026: Wird der Mangel durch Reparatur behoben, verlängert sich die Frist einmalig um zwölf Monate (§ 475e Abs. 5 BGB). Unabhängig davon endet die Frist frühestens zwei Monate, nachdem der Kunde die reparierte oder ersetzte Ware zurückbekommen hat (§ 475e Abs. 4 BGB).
Muss ich eine Garantie anbieten, und was muss drinstehen?
Nein, eine Garantie ist freiwillig. Wenn du eine gibst, muss die Garantieerklärung einfach und verständlich sein und unter anderem darauf hinweisen, dass der Kunde gesetzliche Mängelrechte hat, dass deren Inanspruchnahme kostenlos ist und dass die Garantie sie nicht einschränkt. Außerdem gehören Name und Anschrift des Garantiegebers, das Verfahren zur Geltendmachung, die betroffene Ware sowie Dauer und räumlicher Geltungsbereich hinein. Spätestens bei Lieferung muss der Kunde die Erklärung auf einem dauerhaften Datenträger haben (§ 479 BGB).
Dieser Artikel ist eine praxisorientierte Übersicht für Händler und keine Rechtsberatung. Die Details unterscheiden sich je nach Land und Fall. Lass Garantie-Texte und AGB anwaltlich prüfen.