KI-Kundenservice für Onlineshops: Was Sondercase in deinem Shop tut
„KI im Kundenservice“ steht inzwischen auf fast jedem Support-Tool. Für einen Onlineshop zählt am Ende, ob der Fall danach erledigt ist. Darauf ist Sondercase gebaut. Die KI liest die Anfrage, schlägt die echten Daten nach, entscheidet nach deinen Regeln und bereitet die Aktion im Shop so vor, dass ein Klick genügt. Die Antwort an die Kundschaft, auf Wunsch vollautomatisch, ist nur der letzte Schritt.
Sondercase ist ausschließlich für den Support nach dem Kauf gebaut: Sendungsstatus, Retouren, Gewährleistung und Defekte, Stornos, Adressänderungen, Produkt- und Richtlinienfragen. Es funktioniert mit Shopify und WooCommerce und arbeitet in deinem bestehenden Support-Postfach sowie über WhatsApp, Instagram und Facebook.
Wenn du KI-Lösungen erst einmal grundsätzlich vergleichen willst, also Chatbots, Entwurfs-Tools und Resolution-Systeme, lies vorher unseren Guide zu KI im Kundenservice. Diese Seite zeigt, wie Sondercase die Fragen aus diesem Guide beantwortet.
Was die KI mit einer Kundenanfrage macht
Ein Beispiel aus dem Alltag eines Modeshops. Montagmorgen kommt diese E-Mail:
Hallo, ich möchte die Jacke aus Bestellung #20931 zurückschicken, sie ist mir leider zu groß. Wie mache ich das? Viele Grüße, Jonas Weber
So bearbeitet Sondercase den Fall:
- Einordnen. Die KI erkennt eine Retoure zu einer konkreten Bestellung und ordnet die Nachricht dem Kundenkonto und der Bestellung #20931 zu.
- Live-Daten ziehen. Aus dem Shop kommen Artikel, Preis und Zahlungsstatus, aus dem Tracking das Zustelldatum: Die Jacke wurde vor neun Tagen zugestellt.
- Entscheiden. Die Rücksendung liegt innerhalb der Widerrufsfrist und deiner Rückgabebedingungen. Sondercase bereitet einen Retourenfall und eine Antwort vor, die Jonas erklärt, wie er die Jacke über das Retourenportal mit Rücksendelabel zurückschickt. Dazu zeigt es einen Confidence-Score und die Begründung.
- Handeln mit einem Klick. Du gibst den vorbereiteten Retourenfall frei. Er wird angelegt, und Jonas bekommt eine Antwort mit allem, was er braucht. Die Erstattung folgt als eigener Schritt, wieder nach deinen Regeln.
- Eskalieren, wenn etwas nicht stimmt. Wäre die Frist abgelaufen oder die Bestellung nicht eindeutig zuzuordnen, würde Sondercase nicht raten, sondern dir den Fall mit Kontext vorlegen.
Damit ist der Fall erledigt und nicht nur beantwortet. Mehr zum Retourenablauf steht unter Retouren automatisieren.
Wie Sondercase Halluzinationen im Kundenservice verhindert
Ein Sprachmodell allein weiß nichts über deine Bestellungen. Wenn eine KI ein Lieferdatum nennt, ohne das Tracking gelesen zu haben, rät sie. Sondercase setzt deshalb vier Sicherungen hintereinander:
- Live-Daten statt Modellwissen. Bestellstatus, Sendungsverlauf und Kundenhistorie werden pro Fall live aus Shop und Carrier gelesen. Antworten zu einer Bestellung beruhen auf diesen Daten.
- Confidence-Score und Begründung. Jeder Vorschlag zeigt, wie sicher sich Sondercase ist und warum. So siehst du sofort, worauf eine Entscheidung beruht.
- Eskalation statt Raten. Unsichere Fälle gehen an einen Menschen, mit Bestellung, Verlauf und Vorschlag, statt mit einer erfundenen Antwort an die Kundschaft.
- Freigabe vor jeder Shop-Aktion. Erstattungen, Stornos, Adressänderungen und Retouren laufen erst, wenn du sie freigibst. Antworten gehen automatisch raus, sobald du das für eine Kategorie eingeschaltet hast; zum Start testest du im Entwurfsmodus.
Dazu kommen deine Regeln für jede Aktion im Shop. Gesetzliche Verbraucherrechte wie Widerrufsrecht und Gewährleistung behandelt Sondercase dabei als Untergrenze.
Was der KI-Kundenservice entscheidet und was bei dir bleibt
Standardfälle mit klaren Daten, etwa der Sendungsstatus oder Fragen zu Lieferzeiten und Rückgabebedingungen, beantwortet Sondercase auf Wunsch vollautomatisch, meist nach einer kurzen Testphase im Entwurfsmodus. Aktionen im Shop bereitet es komplett vor, sie warten dann auf deine Freigabe. Abwägungsfälle bleiben bei dir: ungewöhnliche Gewährleistungsfragen, Kulanzentscheidungen, verärgerte Kundschaft. Diese Fälle bereitet Sondercase vollständig vor, damit du nur noch entscheidest und nichts mehr nachschlagen musst.
Für welche Kategorie die Antworten wann automatisch rausgehen, bestimmst du allein; Shop-Aktionen gibst du weiterhin selbst frei. Eine bewährte Reihenfolge steht unter Kundenservice automatisieren.
Kanäle, Sprachen und Tonalität
Die meisten Anfragen im E-Commerce kommen per E-Mail. Sondercase verbindet dein bestehendes Support-Postfach und bezieht WhatsApp, Instagram und Facebook mit ein. Alle Kanäle sind in jedem Tarif enthalten. Die KI antwortet in der Sprache, in der die Kundin schreibt, und im Ton deiner Marke. Sondercase gibt es auf Deutsch und Englisch, gebaut für den DACH-Markt.
KI-Kundenservice und DSGVO
Kundenanfragen enthalten personenbezogene Daten. Wer sie in ein privates Chat-Fenster kopiert, hat ein Datenschutzproblem. Sondercase ist von Anfang an für den europäischen Rahmen gebaut:
- EU-first-Verarbeitung, wo ein Anbieter das zulässt.
- Drittlandtransfers abgesichert, etwa beim KI-Modell, über EU-Standardvertragsklauseln beziehungsweise das Data Privacy Framework.
- AVV automatisch: Der Auftragsverarbeitungsvertrag wird beim Onboarding geschlossen.
- Volle Transparenz: Jeder Unterauftragsverarbeiter ist in der Datenschutzerklärung genannt.
Hinter Sondercase steht ein Unternehmen aus Dresden, gebaut von Leuten, die selbst Onlineshops betreiben.
Für welche Shops sich der KI-Kundenservice von Sondercase eignet
Sondercase passt am besten zu Shops, für die der Support nach dem Kauf mittlerweile zu viel Zeit frisst:
- Shopify- oder WooCommerce-Shops, deren Anfragen überwiegend per E-Mail kommen, ergänzt um WhatsApp, Instagram oder Facebook.
- Kleine Teams, die nicht für jede weitere Person im Support mehr zahlen wollen. Teammitglieder sind in jedem Tarif enthalten.
- Shops im DACH-Raum, die einen Anbieter mit deutschsprachigem Produkt, deutschem Verbraucherrecht als festem Bestandteil und Sitz in Deutschland suchen.
Die Preise sind pauschal und gut planbar: Starter kostet 39 € pro Monat, Growth 89 € und Scale 199 €, bei jährlicher Zahlung jeweils weniger. Alle Funktionen sind in jedem Tarif enthalten, es unterscheidet sich nur das Volumen. Es gibt keine Gebühr pro Nutzer und keine Gebühr pro gelöstem Fall.
Sondercase an deinem Shop testen
Sondercase antwortet mit echten Daten, auf Wunsch vollautomatisch, bereitet Aktionen im Shop so vor, dass sie nur noch deine Freigabe brauchen, und gibt einen Fall an einen Menschen ab, wenn es sich nicht sicher ist. Zum Start testest du im Entwurfsmodus, danach stellst du Kategorie für Kategorie auf automatisch.
Am schnellsten überzeugst du dich mit der Live-Demo: Shop-Domain eingeben, Sondercase analysiert deinen Shop und löst live einen echten Support-Fall, nur mit öffentlichen Shop-Daten und ohne Anmeldung. Danach testest du 14 Tage kostenlos, ohne Kreditkarte.