Ein Kunde schickt ein Foto: Karton eingedrückt, Glas gesprungen, eine Ecke aufgerissen. Für ihn ist ein Transportschaden bei DHL, DPD oder GLS vor allem ärgerlich. Für dich als Händler ist er eine Frage von Fristen und Belegen: Sichtbare Schäden müssen spätestens bei der Zustellung gemeldet werden, verdeckte innerhalb von sieben Tagen in Textform (§ 438 HGB). Beim Verkauf an Verbraucher trägst in aller Regel du den Schaden und machst ihn beim Carrier geltend. Der Kunde soll dabei so wenig Arbeit wie möglich haben.
Transportschaden melden: Fristen und Wege bei DHL, DPD, GLS und Hermes
Die Übersicht fasst zusammen, was die Carrier auf ihren eigenen Seiten und in ihren Bedingungen nennen (Stand Oktober 2026). Als Geschäftskunde gilt am Ende dein Vertrag.
| Carrier | Wer meldet | Frist | Wo und wie | Belege |
|---|---|---|---|---|
| DHL | Empfänger per Formular, DHL nimmt danach Kontakt mit dem Absender auf | 7 Tage nach Zustellung, in Textform | Formular „Schadensanzeige“, Paket in einer DHL-Filiale abgeben oder kostenlose Abholung über 0228-4333112 | Ganze Sendung mit allen Verpackungsteilen und Inhalten, unterschriebene Einverständniserklärung zur Öffnung |
| DPD | Versender; Empfänger wenden sich an den Onlineshop | Keine eigene Frist in AGB und FAQ, es gilt § 438 HGB | Geschäftskunden: Reklamationsformular in myDPD; Privatversender: Kontaktformular auf dpd.com | Fotos vom Paket und vom Inhalt |
| GLS | siehe Abschnitt zu GLS | Gesetzliche Fristen laut AGB, also § 438 HGB | siehe Abschnitt zu GLS | siehe Abschnitt zu GLS |
| Hermes | Empfänger von Onlineshop-Sendungen wenden sich an den Shop | 7 Tage ab Zustellung (Privatpaketservice) | Online-Schadenmeldung auf myhermes.de; bei sichtbarem Schaden gibt der Zusteller in der Regel eine Schadenskarte aus | Fotos von Außen- und Innenverpackung und Ware, Wertnachweis, Abgabequittung |
Für alle Carrier gilt: Ein sichtbarer Schaden muss spätestens bei der Zustellung angezeigt werden, die Anzeige beim Zusteller genügt. Die Hermes-Angaben stammen aus der FAQ für den Privatpaketservice. Für Geschäftskunden-Verträge bei Hermes siehe Carrier-Seite.
Transportschaden bei DHL, DPD und GLS: Das Risiko liegt bei dir
Das BGB regelt den Versand in § 447: Verschickt der Verkäufer die Ware auf Wunsch des Käufers, geht die Gefahr eigentlich schon mit der Übergabe an den Paketdienst auf den Käufer über. Für Verbraucher schränkt § 475 Abs. 2 BGB das stark ein: Die Gefahr geht nur dann schon mit der Übergabe an den Paketdienst über, wenn der Käufer den Paketdienst selbst beauftragt hat und du ihm diesen nicht vorher benannt hast.
Im normalen Onlineshop wählst du DHL, DPD oder GLS aus. Das Risiko bleibt also bei dir, bis das Paket beim Kunden ist. Kommt die Ware beschädigt an, hatte sie beim Gefahrübergang einen Mangel, und der Kunde hat gegen dich die Rechte aus der gesetzlichen Gewährleistung (wie die funktioniert, steht in Gewährleistung und Garantie). Deinen Schaden holst du dir beim Carrier zurück, nicht beim Kunden.
Bei B2B ist es anders. Verkaufst du an Unternehmer, gilt § 447 BGB ohne die Verbraucher-Ausnahme: Das Risiko geht in der Regel mit der Übergabe an den Paketdienst auf den Käufer über. Ein Transportschaden ist dann in der Regel kein Mangel, für den du einstehst: Der Käufer schuldet den Kaufpreis und kann sich an den Carrier halten (§ 421 HGB). Für Mängel, die schon vor dem Versand bestanden, gilt bei einem beiderseitigen Handelsgeschäft zusätzlich die Rügepflicht nach § 377 HGB. Beim Carrier reklamierst du als dessen Vertragspartner trotzdem meist selbst.
Wer den Transportschaden meldet: Absender oder Empfänger
Bei DHL meldet in der Praxis, wer das Paket in der Hand hat: Der Empfänger füllt die „Schadensanzeige“ aus und gibt sie zusammen mit der Sendung ab. Der Vertrag mit DHL läuft aber über dich als Absender. Laut Formular nimmt der DHL-Kundenservice danach automatisch Kontakt mit dem Absender auf, und die Rückmeldung zur Begutachtung bekommst du. Du musst also nicht als Erster melden, führst den Fall mit DHL aber weiter.
Das Gesetz lässt beide Seiten zu. Nach § 438 HGB können Empfänger oder Absender den Schaden anzeigen. Nach § 421 HGB darf der Empfänger Ansprüche aus dem Frachtvertrag auch selbst geltend machen, der Absender bleibt dazu ebenfalls befugt. Die Carrier handhaben das unterschiedlich (Stand Oktober 2026):
- DHL: Die Hilfeseite für Empfänger beschreibt den Weg so: Formular „Schadensanzeige“ ausfüllen, das Paket mit allen Sendungsbestandteilen in einer Filiale abgeben oder über die Hotline 0228-4333112 kostenlos abholen lassen.
- DPD: Laut DPD-FAQ richten sich Reklamationen an den Versender. Empfänger wenden sich an den Onlineshop, Geschäftskunden nutzen das Reklamationsformular in myDPD. Der Versender ist laut DPD Vertragspartner und übernimmt die Klärung mit DPD.
- GLS: Was die AGB für Geschäftskunden regeln, steht weiter unten im Abschnitt „Transportschaden bei GLS“.
- Hermes: Laut Hermes-FAQ wenden sich Empfänger von Onlineshop-Sendungen direkt an den Kundenservice des Shops.
Als Geschäftskunde können Ablauf und Beträge vom Privatkundentarif abweichen. Maßgeblich ist dein Vertrag. Für den Kunden heißt das: Er meldet sich bei dir, du kümmerst dich um den Rest. Bei DHL braucht es für die Begutachtung allerdings die Sendung selbst: Dann gibt der Kunde sie mit der Schadensanzeige in einer Filiale ab oder lässt sie kostenlos abholen. Auf dem Formular kann er ankreuzen, dass sie danach an dich als Absender zurückgeht.
Frist für die Schadensmeldung: sofort bei sichtbaren, 7 Tage bei verdeckten Schäden
§ 438 HGB unterscheidet zwei Fälle:
- Äußerlich erkennbarer Schaden: Er muss spätestens bei der Ablieferung angezeigt werden. Dabei genügt die Anzeige gegenüber dem Zusteller.
- Verdeckter Schaden: Er muss innerhalb von sieben Tagen nach der Ablieferung angezeigt werden, und zwar in Textform. Es genügt, die Anzeige rechtzeitig abzuschicken.
Wer die Frist versäumt, verliert den Anspruch nicht automatisch. Das Gesetz vermutet dann aber, dass das Paket vollständig und unbeschädigt abgeliefert wurde, und du musst das Gegenteil beweisen. DHL schreibt auf der Hilfeseite zudem, dass Beschädigungen innerhalb von 7 Tagen nach der Zustellung bei DHL angezeigt werden müssen. Hermes nennt für den Privatpaketservice ebenfalls eine siebentägige Meldefrist ab Zustellung. GLS verweist in den AGB auf die gesetzlichen Fristen, und die DPD-AGB nennen keine eigene Frist. Meldet sich ein Kunde also am fünften Tag, zählt jede Stunde.
Die Beweis-Checkliste
Bitte den Kunden in der ersten Antwort um diese Belege und darum, nichts wegzuwerfen:
- Außenverpackung von allen Seiten, Schadstellen nah, Versandlabel lesbar.
- Innenverpackung und Polsterung so, wie sie beim Öffnen aussahen.
- Ware im Ganzen und den Schaden im Detail.
- Sendungsnummer, Bestellnummer und Zustelldatum (hast du selbst im System).
- Rechnung oder Wertnachweis für den Inhalt.
- Alles aufbewahren: DHL braucht für die Begutachtung laut Formular stets die ganze Sendung, mit allen Verpackungsteilen und allen beschädigten und unbeschädigten Inhalten.
Transportschaden bei GLS
Für Geschäftskunden regeln die GLS-AGB (Fassung 01/2025) den Schadensfall knapp. GLS haftet für Verlust und Beschädigung zwischen Übernahme und Ablieferung, bei innerdeutschen Sendungen nach dem HGB. Hast du keine Transportversicherung abgeschlossen, erstattet GLS darüber hinaus den Wert der Ware, begrenzt auf deinen Einkaufspreis (bei gebrauchter Ware auf den Zeitwert) und auf höchstens 750 Euro je Paket, bei CashService-Paketen bis 2.500 Euro. Folgeschäden wie entgangenen Gewinn ersetzt GLS nicht.
Für die Meldung gelten laut AGB die gesetzlichen Schadensmeldefristen, also § 438 HGB: sichtbare Schäden bei der Zustellung, verdeckte innerhalb von sieben Tagen in Textform. Wo du einen GLS-Schaden meldest, steht auf den GLS-Seiten für Geschäftskunden und in deinem Vertrag. Halte Paketnummer, Fotos von Verpackung und Ware und deinen Einkaufsbeleg bereit, denn die Erstattung hängt am Einkaufspreis.
Wie viel der Carrier ersetzt
Das HGB begrenzt die Haftung in § 431 nach Gewicht. In der Praxis zählen die Beträge aus den Bedingungen der Carrier (Stand Oktober 2026):
- DHL Paket: Haftung für Verlust und Beschädigung bis 500 Euro, für das DHL Kleinpaket bis 20 Euro Warenwert. Ein Verschulden musst du DHL dabei nicht nachweisen: DHL haftet für Schäden zwischen Übernahme und Zustellung und ist nur befreit, wenn der Schaden auch bei größter Sorgfalt nicht zu vermeiden war, etwa bei höherer Gewalt (§§ 425, 426 HGB, DHL-AGB Abschnitt 6). Mit der Transportversicherung sind bis 2.500 oder 25.000 Euro abgesichert, auch ohne Verschulden von DHL. Für nicht ausreichend verpackte Pakete gewährt DHL keinen Versicherungsschutz.
- DPD CLASSIC: Haftung und Versicherung zusammen höchstens 520 Euro pro Paket; die Haftung selbst ist auf den nachzuweisenden Einkaufswert (bei gebrauchter Ware den Zeitwert) begrenzt. Liegt der Wert über 520 Euro, musst du ihn angeben. Eine Höherversicherung bis 13.000 Euro ist gegen Aufpreis möglich, in Pickup Paketshops und beim Onlineversand grundsätzlich nicht.
- GLS: über die HGB-Haftung hinaus bis 750 Euro je Paket, begrenzt auf den Einkaufspreis (Details im Abschnitt zu GLS).
Rechne bei DPD also damit, dass Marge und Versand dein Verlust bleiben.
Transportschaden bei Retouren
Geht eine Rücksendung kaputt, liegt das Risiko meist wieder bei dir. Beim Widerruf trägt der Unternehmer die Gefahr der Rücksendung (§ 355 Abs. 3 Satz 4 BGB). Kommt die Retoure beschädigt an, ist das also grundsätzlich dein Schaden, den du beim Carrier geltend machst.
Wer beim Carrier reklamiert, hängt am Label:
- Retourenlabel aus deinem Vertrag, zum Beispiel DHL Retoure: Das Label erstellst oder veranlasst du als Auftraggeber, und DHL stellt die Retourenentgelte dem Vertragspartner in Rechnung (DHL-Leistungsbeschreibung, Stand Oktober 2026). Du bist Vertragspartner und reklamierst selbst.
- Der Kunde hat selbst frankiert: Dann ist er Vertragspartner des Carriers. Als Empfänger darfst du Ansprüche aus dem Frachtvertrag trotzdem im eigenen Namen geltend machen (§ 421 Abs. 1 HGB).
Bei der Retoure bist du der Empfänger, deshalb gelten die Fristen aus § 438 HGB für dich: Sichtbare Schäden zeigst du bei der Annahme an, verdeckte innerhalb von sieben Tagen nach der Ablieferung in Textform. Pack Retouren deshalb zügig aus und fotografiere Karton, Polsterung und Ware, bevor du sie einlagerst.
Die Antwort an den Kunden
Der Kunde hat nichts falsch gemacht. Antworte schnell, gib ihm keine Schuld und nimm ihm den Kontakt mit dem Paketdienst ab. Eine Vorlage zum Kopieren:
Betreff: Deine Bestellung {Bestellnummer}, wir kümmern uns
Hi {Vorname},
das tut uns leid, so sollte deine Bestellung nicht ankommen. Den Schaden klären wir mit {Carrier}. Falls {Carrier} das Paket zur Begutachtung braucht, sagen wir dir genau, was zu tun ist.
Damit wir das schnell abschließen können, schick uns bitte Fotos vom Karton (mit Versandlabel), von der Polsterung und vom beschädigten Artikel. Bitte heb Karton und Inhalt noch auf, bis wir uns wieder melden.
Du kannst wählen, ob wir den Artikel ersetzen oder reparieren (bei einer Reparatur verlängert sich deine Gewährleistung einmalig um zwölf Monate). Wenn dir das lieber ist, erstatten wir dir stattdessen den Kaufpreis. Sag uns kurz Bescheid, dann geht es sofort los.
{Name} von {Shop}
Weitere Vorlagen für typische Fälle stehen in unseren Kundenservice-E-Mail-Vorlagen.
Ersatz, Reparatur oder Erstattung: eine Entscheidungsregel
Rechtlich darf der Kunde nach § 439 Abs. 1 BGB wählen, ob der Mangel beseitigt oder eine mangelfreie Sache geliefert wird. Bevor du reparierst oder Ersatz schickst, musst du Verbraucher nach § 475 Abs. 4 BGB darauf hinweisen, dass sie zwischen Reparatur und Ersatz wählen können und dass sich bei einer Reparatur die Gewährleistungsfrist einmalig um zwölf Monate verlängert. Eine schriftliche Regel macht die Entscheidung im Team gleich:
- Nur der Karton ist beschädigt, die Ware intakt: entschuldigen, Fotos trotzdem sichern, Fall schließen.
- Ware beschädigt, Artikel lagernd: Ersatz sofort versenden, wenn der Kunde das möchte. Nicht auf die Carrier-Entscheidung warten.
- Kleiner Makel, Kunde will den Artikel behalten: eine Teilerstattung anbieten, nur mit seinem Einverständnis.
- Reparatur: nur, wenn der Kunde sie wählt oder ihr zustimmt und sie für ihn ohne großen Aufwand ist.
- Artikel nicht lieferbar oder Kunde möchte sein Geld zurück: erstatten.
Leg dazu eine Wertgrenze fest, unterhalb derer sich eine Reklamation beim Carrier nicht lohnt, und miss die Schadenquote pro Produkt. Ein Artikel, der immer wieder beschädigt ankommt, hat ein Verpackungsproblem.
Transportschäden vorbeugen
- Verpackung nach Carrier-Vorgaben. Die DPD-AGB verlangen eine Verpackung, die automatische Sortieranlagen und Fallhöhen von etwa 80 cm auf Kante, Ecke oder Seite aushält. Hinweise wie „Vorsicht Glas“ werden laut DPD grundsätzlich nicht berücksichtigt.
- Hochwertige Pakete absichern. Über 500 bzw. 520 Euro lohnt sich die Transportversicherung oder Höherversicherung. DHL rät außerdem, Verpackungen zu vermeiden, die auf einen hohen Wert schließen lassen.
- Tracking im Blick behalten. Wer das Zustelldatum kennt, kann bei einer Schadensmeldung die 7-Tage-Frist sofort einordnen. Was gilt, wenn ein Paket als zugestellt markiert ist, aber gar nicht ankommt, steht in Paket als zugestellt markiert, aber nicht angekommen.
Wo Sondercase hilft
Sondercase ist KI-Kundenservice für Shopify- und WooCommerce-Shops. Es sieht Bestelldaten und Tracking live (DHL, DPD, GLS und weitere), also auch Zustelldatum und Carrier eines beschädigten Pakets. Antworten können pro Kategorie vollautomatisch laufen. Erstattungen und Retouren liegen fertig vorbereitet bereit, und du gibst sie mit einem Klick frei. Wie das bei Retouren und Reklamationen aussieht, zeigt die Seite Retouren automatisieren.
Dieser Artikel ist eine praxisorientierte Übersicht für Händler und keine Rechtsberatung. Details unterscheiden sich je nach Land und Carrier-Vertrag. Lass deine Versandbedingungen anwaltlich prüfen.