Gutschein statt Geld zurück ist erlaubt, aber nur, wenn der Kunde Ja sagt. Nach einem Widerruf musst du mit demselben Zahlungsmittel erstatten, das der Kunde beim Kauf verwendet hat, außer ihr habt ausdrücklich etwas anderes vereinbart und ihm entstehen dadurch keine Kosten (§ 357 Abs. 3 BGB). Der Gutschein ist also immer ein Angebot, das der Kunde ablehnen kann.
Anbieten darfst du ihn trotzdem, und das lohnt sich. In unseren eigenen Shops fragen wir bei einem Widerruf oft, ob statt der Erstattung auch ein Gutschein in Ordnung wäre. Nur etwa jeder fünfte Kunde nimmt an. Das klingt nach wenig, ist für uns aber viel wert, weil das Geld im Shop bleibt. Wie du fragst, ohne zu drängeln, und welches Angebot wann passt, steht weiter unten.
Gutschein statt Geld zurück: was das Gesetz sagt
Der Kern ist ein Satz aus § 357 Abs. 3 BGB: „Für die Rückzahlung muss der Unternehmer dasselbe Zahlungsmittel verwenden, das der Verbraucher bei der Zahlung verwendet hat.“ Hat die Kundin mit PayPal bezahlt, geht das Geld an PayPal zurück. Davon abweichen darfst du nur, wenn ihr das ausdrücklich vereinbart und ihr dadurch keine Kosten entstehen.
Die EU-Richtlinie, aus der diese Regel stammt, nennt den Gutschein sogar beim Namen. Laut Erwägungsgrund 46 der Richtlinie 2011/83/EU soll die Erstattung nicht als Gutschein erfolgen, es sei denn, der Verbraucher hat beim Kauf selbst Gutscheine verwendet oder sie ausdrücklich akzeptiert. Wer mit einem Gutschein bezahlt hat, dem darfst du also auch wieder einen geben.
Eine AGB-Klausel „Erstattung nur als Gutschein“ hilft dir deshalb nicht: Vom Widerrufsrecht darf nicht zum Nachteil des Verbrauchers abgewichen werden (§ 361 Abs. 2 BGB). Auch Schweigen gilt nicht als ausdrückliche Zustimmung. Am saubersten ist ein klares Ja des Kunden, schriftlich in seiner Antwort. Außerdem steht das Versprechen schon in deiner Widerrufsbelehrung. Das gesetzliche Muster sagt zu, dasselbe Zahlungsmittel zu verwenden, „es sei denn, mit Ihnen wurde ausdrücklich etwas anderes vereinbart“ (Anlage 1 zu Art. 246a EGBGB).
Während du fragst, läuft die Frist weiter. Du erstattest spätestens 14 Tage nach Eingang des Widerrufs (§ 355 Abs. 3, § 357 Abs. 1 BGB). Zurückhalten darfst du nur, bis die Ware da ist oder der Kunde den Versand nachweist (§ 357 Abs. 4 BGB). Wer erst fragt, zwei Tage auf eine Antwort wartet und dann erstattet, sollte das Datum im Blick haben. Hinsendekosten, Wertersatz und Rücksendekosten stehen im Widerrufsrecht-Guide.
Rückgaberecht und Gutschein: dein freiwilliges Versprechen
Viele Shops geben mehr als das Gesetz, 30 Tage Rückgabe oder sogar 100. Alles, was über das gesetzliche Widerrufsrecht hinausgeht, ist eine freiwillige Zusage, und die darfst du grundsätzlich an eigene Bedingungen knüpfen. Dann muss das freiwillige Rückgaberecht aber klar vom gesetzlichen Widerrufsrecht getrennt sein, und es muss unmissverständlich dastehen, dass das Widerrufsrecht davon unberührt bleibt (IT-Recht Kanzlei, Oktober 2026).
Ein Rückgaberecht, das nach der Widerrufsfrist nur noch gegen Gutschein läuft, kannst du also so festlegen. Sag es vor dem Kauf deutlich, auf der Retourenseite und in den AGB. Nenn es ausdrücklich ein freiwilliges Rückgaberecht, nicht „verlängerte Widerrufsfrist“, denn eine verlängerte Widerrufsfrist bleibt ein Widerruf mit Geld zurück. Die gesetzlichen 14 Tage laufen ab Erhalt der Ware (§ 356 Abs. 2 BGB), ohne korrekte Widerrufsbelehrung bis zu zwölf Monate länger (§ 356 Abs. 3 und 4 BGB).
Schreib außerdem die Gültigkeit auf den Gutschein. Ist nichts vereinbart, gilt laut Verbraucherzentrale für Gutscheine in der Regel eine Frist von drei Jahren.
Ein Defekt gehört nicht in diese Schublade. Dann geht es um Gewährleistung, mit eigenen Rechten des Kunden, siehe Gewährleistung und Garantie.
Wann welches Angebot passt
Gutschein in Höhe der Erstattung. Funktioniert am besten mit breitem Sortiment. Wer eine Jacke in der falschen Farbe zurückschickt, findet in einem Shop mit 300 Artikeln eher etwas anderes als in einem Shop mit drei. Das ist auch unsere Erfahrung: Je mehr Auswahl, desto eher lohnt die Frage.
Gutschein mit Aufschlag. Manche Shops legen ein paar Euro obendrauf, damit der Gutschein attraktiver ist als das Geld. Das kannst du testen. Eine verlässliche Zahl, wie viele Kunden dann mehr annehmen, haben wir nicht. Rechne vorher durch, was dich der Aufschlag kostet, wenn ihn jeder nimmt.
Rabatt, wenn der Kunde behält. Das bieten wir an, wenn jemand von zwei Artikeln einen zurückschicken will: 50 % auf diesen Artikel, wenn er ihn behält. Ist er schon ausgepackt, wiegen Einpacken, Weg zur Post und Rückporto oft schwerer als der restliche Preis. Viele behalten ihn dann, einige verschenken ihn an Freunde, und manchmal will ihn jemand plötzlich doch. Eine Annahmequote haben wir dafür nicht gemessen. Für dich fällt die Retoure ganz weg, ohne Rückversand und ohne Prüfung.
Umtausch. Passt die Größe nicht, will der Kunde meist die richtige Größe haben. Biete dann zuerst den Umtausch an.
Gar nichts. Bei Auswahlbestellungen bringt weder Gutschein noch Rabatt viel. Wer ein Kleid in S und M bestellt hat, schickt eins zurück, das war von Anfang an der Plan. Auch wer schon verärgert schreibt, bekommt besser nur schnell sein Geld. Wie du solche Retouren seltener machst, steht unter Retourenquote senken.
So formulierst du das Angebot
Der Kunde muss sofort sehen, dass er wählen kann. Das ist rechtlich wichtig und auch eine Frage des Vertrauens: Wer sich zum Gutschein gedrängt fühlt, kauft da nicht wieder.
- Nenn die Erstattung zuerst. Der Kunde liest, dass sein Geld kommt, und erst danach dein Angebot.
- Ein Angebot pro Mail. Drei Optionen auf einmal wirken wie ein Verhandlungstisch.
- Betrag und Gültigkeit konkret nennen, nicht „ein Gutschein in ähnlicher Höhe“.
- Keine Frist, die Druck macht, und nie „wenn wir nichts hören, schicken wir dir einen Gutschein“. Ohne Antwort bleibt es bei der Erstattung.
- Einmal fragen. Sagt der Kunde Nein, ist das Thema durch.
Wenn der Kunde Nein sagt
Dann erstattest du wie immer: den Kaufpreis plus Hinsendekosten bis zur Höhe der günstigsten Standardlieferung (§ 357 Abs. 2 BGB), auf dasselbe Zahlungsmittel, spätestens 14 Tage nach Eingang des Widerrufs. Eine kurze Bestätigung reicht, ohne zweites Angebot und ohne beleidigten Unterton. Wer sein Geld schnell und freundlich zurückbekommt, bestellt eher wieder als jemand, der zweimal Nein sagen musste.
Buchhaltung und Steuer
Ein ausgegebener Gutschein kann umsatzsteuerliche und buchhalterische Folgen haben, je nachdem, wie er gestaltet ist und wofür er eingelöst werden kann. Klär mit deiner Steuerberatung, wie ihr ihn bucht, bevor du ihn standardmäßig anbietest.
Vorlagen für die Antwort
Gutschein anbieten, Erstattung bleibt möglich:
Hallo Lea,
dein Widerruf zur Bestellung 10457 ist angekommen. Sobald die Jacke bei uns ist, erstatten wir dir 89,90 € auf dein PayPal-Konto.
Falls du lieber etwas anderes bei uns aussuchen möchtest, schicken wir dir statt der Erstattung gern einen Gutschein über 89,90 €, gültig bis {Datum}. Das ist nur ein Angebot. Schreibst du nichts dazu, bleibt es bei der Erstattung.
Viele Grüße, {Name}
50 % Rabatt, wenn der Kunde den Artikel behält:
Hallo Tobias,
schade, dass die Vase nicht passt. Du kannst sie gern zurückschicken: {Link zum Retourenportal}. Wir erstatten dir dann 34,00 €.
Falls sie schon ausgepackt ist und du dir den Weg zur Post sparen möchtest: Behalt sie, und wir erstatten dir die Hälfte, also 17,00 €, auf deine Zahlungsart. Sag einfach kurz, was dir lieber ist.
Viele Grüße, {Name}
Der Kunde lehnt ab:
Hallo Lea,
alles klar, dann bleibt es bei der Erstattung. Sobald die Jacke bei uns ist, gehen die 89,90 € auf dein PayPal-Konto zurück, spätestens am {Datum}. Du bekommst eine kurze Nachricht, wenn das Geld raus ist.
Viele Grüße, {Name}
Was Sondercase dabei übernimmt
Schreibt eine Kundin per E-Mail, WhatsApp, Instagram oder Facebook, dass sie zurückschicken möchte, erkennt Sondercase den Retourenwunsch, ordnet ihn der Bestellung in Shopify oder WooCommerce zu und bereitet den Retourenfall vor. Die Erstattung liegt komplett vorbereitet bereit, und du gibst sie mit einem Klick frei. Ohne deine Freigabe fließt kein Geld. Antworten können je Kategorie vollautomatisch laufen, im Ton deiner Marke. Ob du einen Gutschein anbietest, entscheidest weiter du. Den ganzen Ablauf zeigt die Seite zum Retourenmanagement.
Dieser Artikel ist eine praxisorientierte Übersicht für Händler und keine Rechts- oder Steuerberatung. Lass deine Rückgaberegeln und Widerrufsbelehrung anwaltlich prüfen.