Eine Falschlieferung ist rechtlich ein Sachmangel: Liefert der Shop eine andere Sache als bestellt, steht das einem Mangel gleich (§ 434 Abs. 5 BGB). Wurde ein falscher Artikel geliefert, kann der Kunde zuerst die richtige Ware verlangen, und du trägst die Versandkosten in beide Richtungen (§ 439 Abs. 2 und 6 BGB). Schickst du den richtigen Artikel, darfst du den falschen zurückverlangen; die Rücksendung organisierst und bezahlst du.
Für dich als Händler ist eine Falschlieferung vor allem eine Ablauffrage. Der richtige Artikel soll schnell beim Kunden sein, der falsche zurückkommen, der Bestand stimmen, und am Ende willst du wissen, warum es passiert ist. Dieser Artikel geht die Rechtslage in Deutschland durch (Stand Oktober 2026), dann den Ablauf im Shop, mit Vorlagen für die Antwort.
Falschlieferung: falscher Artikel geliefert, was rechtlich gilt
§ 434 Abs. 5 BGB stellt die Lieferung einer anderen als der geschuldeten Sache einem Sachmangel gleich. Juristen nennen das „aliud“. Für die Praxis heißt das: Es spielt keine Rolle, ob der Kunde einen ganz anderen Artikel bekommen hat oder nur die falsche Variante. Ein schwarzer Pullover in L statt in M ist genauso eine Falschlieferung wie eine Tasse statt eines Tellers.
Auch die falsche Menge fällt in der Regel unter das Gewährleistungsrecht. Zur vereinbarten Beschaffenheit gehört nach § 434 Abs. 2 Satz 2 BGB ausdrücklich die Menge. Fehlt ein Artikel aus der Bestellung, gelten deshalb im Grundsatz dieselben Regeln wie bei einem falschen Artikel.
Damit greifen die normalen Rechte bei Mängeln aus § 437 BGB. Die Ansprüche auf Nacherfüllung und Schadensersatz verjähren bei beweglichen Sachen in der Regel in zwei Jahren ab Ablieferung (§ 438 Abs. 1 Nr. 3 und Abs. 2 BGB); bei Verbrauchern kann sich das Ende nach § 475e BGB verschieben. Wie Gewährleistung und freiwillige Garantie zusammenhängen, steht im Guide Gewährleistung und Garantie.
Welche Rechte der Kunde bei einer Falschlieferung hat
Die Rechte sind gestuft. Zuerst bekommst du als Händler die Chance, den Fehler zu beheben.
1. Nacherfüllung. Der Kunde kann nach seiner Wahl die Beseitigung des Mangels oder die Lieferung einer mangelfreien Sache verlangen (§ 437 Nr. 1, § 439 Abs. 1 BGB). Bei einer Falschlieferung bedeutet das praktisch fast immer: Du schickst den richtigen Artikel. Dabei gilt:
- Du trägst die Kosten, die für die Nacherfüllung nötig sind, insbesondere Transportkosten, also auch den Versand (§ 439 Abs. 2 BGB). Ein Verbraucher kann dafür sogar einen Vorschuss verlangen (§ 475 Abs. 5 BGB).
- Bei Verbrauchern musst du die Nacherfüllung innerhalb einer angemessenen Frist ab der Meldung und ohne erhebliche Unannehmlichkeiten für den Kunden erledigen (§ 475 Abs. 6 BGB).
- Bevor du nacherfüllst, musst du Verbraucher darauf hinweisen, dass sie zwischen Nachbesserung und Neulieferung wählen können und dass sich bei einer Nachbesserung die Gewährleistungsfrist einmalig um zwölf Monate verlängert (§ 475 Abs. 4 BGB). Die Vorlagen unten enthalten diesen Satz.
- Für die Nutzung des falschen Artikels bis zum Austausch kannst du von Verbrauchern keinen Wertersatz verlangen (§ 475 Abs. 3 BGB).
2. Rücktritt oder Minderung. Klappt die Nacherfüllung nicht, kann der Kunde vom Vertrag zurücktreten oder den Preis mindern (§ 437 Nr. 2, §§ 323, 441 BGB). Bei Verbrauchern braucht es dafür keine extra gesetzte Frist mehr, wenn du trotz Ablaufs einer angemessenen Frist ab der Meldung nicht nacherfüllt hast (§ 475d Abs. 1 Nr. 1 BGB). Tritt ein Verbraucher zurück, trägst du auch die Kosten der Rückgabe (§ 475 Abs. 7 BGB).
3. Schadensersatz. Ist dem Kunden durch die Falschlieferung ein Schaden entstanden, etwa zusätzliche Kosten, kann er Schadensersatz verlangen (§ 437 Nr. 3, §§ 280, 281 BGB). Das Gesetz vermutet, dass du die Pflichtverletzung zu vertreten hast. Willst du dich entlasten, musst du das Gegenteil darlegen (§ 280 Abs. 1 Satz 2 BGB). Ein Packfehler im eigenen Lager wird dafür kaum reichen.
Schickst du den richtigen Artikel zügig, landet der Fall in der Regel nie bei Stufe 2 oder 3.
Den falschen Artikel behalten
Lieferst du zur Nacherfüllung die richtige Ware, kannst du den falschen Artikel zurückverlangen (§ 439 Abs. 6 Satz 1 BGB). Der Kunde muss ihn dir dafür zur Verfügung stellen (§ 439 Abs. 5 BGB). Die Kosten der Rücknahme trägst du (§ 439 Abs. 6 Satz 2 BGB). Mindert der Kunde stattdessen den Preis, behält er den Artikel.
Ob sich die Rückholung lohnt, ist eine kaufmännische Entscheidung. Bei einem günstigen Artikel kosten Label und Bearbeitung schnell mehr als die Ware. Dann kann es sinnvoll sein, dem Kunden den Artikel zu überlassen. Leg dafür eine Wertgrenze fest, damit nicht jeder im Team anders entscheidet.
Falschlieferung oder Widerruf: wer die Rücksendekosten trägt
Viele Kunden schreiben bei einer Falschlieferung einfach „Ich möchte das zurückschicken“. Rechtlich sind das zwei verschiedene Wege, und sie unterscheiden sich vor allem bei den Kosten.
| Widerruf | Falschlieferung | |
|---|---|---|
| Grund | Keiner nötig | Falscher Artikel, falsche Variante oder falsche Menge |
| Frist | 14 Tage (§ 355 Abs. 2 BGB) | In der Regel zwei Jahre ab Ablieferung (§ 438 BGB) |
| Rücksendekosten | Kunde, wenn du ihn vorher informiert hast (§ 357 Abs. 5 BGB) | Du (§ 439 Abs. 2 und Abs. 6 Satz 2 BGB) |
| Ergebnis | Geld zurück | In der Regel zuerst der richtige Artikel, Rücktritt danach |
Das wird wichtig, wenn dein Retourenportal oder deine Standardantwort Rücksendekosten abzieht. Bei einer Falschlieferung trägst du die Kosten, und auch wenn der Kunde formal widerruft, ist ein Abzug riskant: Die Rücksendung hast du verursacht, der Kunde kann die Kosten als Schaden geltend machen (§ 280 BGB). Prüf deshalb vor jeder Antwort, ob der Kunde den Artikel nicht mehr will oder den falschen bekommen hat. Innerhalb der Widerrufsfrist kann der Kunde trotzdem auch widerrufen, wenn er die Bestellung ganz zurückgeben möchte. Die Regeln dazu stehen im Widerrufsrecht-Guide.
Ablauf im Shop: von der Meldung bis zum richtigen Artikel
- Foto und Bestellnummer anfordern. Ein Foto vom Artikel mit Etikett oder Größenlabel und die Bestellnummer reichen fast immer. Mehr musst du vom Kunden nicht verlangen.
- Pick und Pack prüfen. Vergleich Bestellung, Packliste und Foto: Artikelnummer, Variante, Größe, Farbe. Typische Ursachen sind Verwechslungen zwischen Varianten mit ähnlicher Artikelnummer oder zwei Bestellungen, die am Packtisch vertauscht wurden.
- Ersatz oder Erstattung klären. Der Kunde entscheidet. Ist der richtige Artikel lagernd, ist Ersatz meist das, was er will. Ist er nicht lieferbar, biete die Erstattung an.
- Rücksendung bezahlen. Schick ein vorfrankiertes Retourenlabel oder biete eine Abholung an. Der Kunde soll dafür nichts auslegen müssen.
- Den richtigen Artikel sofort versenden. Am besten, bevor der falsche zurück ist. Das Risiko, dass der falsche Artikel nicht zurückkommt, ist bei den meisten Waren kleiner als der Ärger über eine zweite Wartezeit. Für sehr teure Artikel kannst du eine andere Regel festlegen.
- Bestand korrigieren. Eine Falschlieferung verfälscht zwei Bestände: Der falsche Artikel fehlt im Lager, der richtige ist noch da. Buch beides sofort um, sonst verkaufst du Ware, die du nicht hast.
- Ursache notieren. Artikel, Variante, Packplatz, Datum. Nach ein paar Wochen siehst du, ob sich Fehler bei bestimmten Produkten häufen.
Wenn der Kunde die Bestellung eines anderen Kunden bekommen hat
Manchmal steckt im Paket die komplette Bestellung einer anderen Person, mit Lieferschein, Name und Adresse. Dann hast du drei Aufgaben auf einmal.
- Kunde A hat die fremde Ware und wartet auf seine eigene. Er bekommt ein Retourenlabel für das fremde Paket und seine Bestellung neu.
- Kunde B wartet ebenfalls. Schick ihm seine Bestellung, ohne auf die Rücksendung zu warten, und sag ihm kurz Bescheid.
- Der Datenschutz. Hat Kunde A Name, Adresse oder Bestelldaten von Kunde B gesehen, kann das eine Verletzung des Schutzes personenbezogener Daten sein. Solche Fälle musst du dokumentieren (Art. 33 Abs. 5 DSGVO). Melden musst du sie der Aufsichtsbehörde unverzüglich und möglichst binnen 72 Stunden, es sei denn, die Verletzung führt voraussichtlich nicht zu einem Risiko für die Betroffenen (Art. 33 Abs. 1 DSGVO). Diese Bewertung ist ein Einzelfall; frag im Zweifel deinen Datenschutzbeauftragten.
Bitte Kunde A in der Mail, den Lieferschein mit zurückzuschicken und die Daten nicht weiterzugeben.
Falsche Menge: ein Artikel fehlt oder ist zu viel
Ein Artikel fehlt. Prüf, ob die Bestellung in mehreren Paketen verschickt wurde und ob das zweite noch unterwegs ist. Ist das nicht der Fall, schick den fehlenden Artikel nach, auf deine Kosten. Ein Packfoto oder das Paketgewicht aus dem Versandsystem hilft dir, den Fall einzuordnen, ersetzt aber nicht die Nachlieferung.
Ein Artikel ist zu viel. Bitte den Kunden freundlich um Rücksendung mit deinem Label. Bei günstigen Artikeln gilt dieselbe Wertgrenze wie oben.
Vorlagen: Antwort auf eine Falschlieferung
Der Kunde meldet einen falschen Artikel:
Betreff: Deine Bestellung {Bestellnummer}, wir schicken dir den richtigen Artikel
Hi {Vorname},
das tut uns leid, da ist bei uns beim Packen etwas schiefgegangen. Statt {bestellter Artikel} hast du {gelieferter Artikel} bekommen.
Wenn es dir recht ist, schicken wir dir den richtigen Artikel heute noch los. Für den falschen findest du ein kostenloses Retourenlabel im Anhang. Pack ihn einfach wieder ein und gib das Paket in den nächsten Tagen ab. Kosten entstehen dir dabei keine.
Rechtlich kannst du zwischen Nachbesserung und Neulieferung wählen; bei einer Nachbesserung würde sich deine Gewährleistung einmalig um zwölf Monate verlängern. Bei einem falschen Artikel ist die Lieferung des richtigen meist der einfachste Weg. Möchtest du lieber dein Geld zurück, sag uns kurz Bescheid, dann erstatten wir dir den Betrag.
{Name} von {Shop}
Der Kunde hat die Bestellung eines anderen Kunden bekommen:
Hi {Vorname},
danke, dass du dich gemeldet hast. Da haben wir zwei Bestellungen vertauscht, das tut uns leid. Deine eigene Bestellung schicken wir dir heute neu.
Für das falsche Paket hängt ein kostenloses Retourenlabel an. Bitte leg den Lieferschein mit hinein und gib die Daten darauf nicht weiter. Sie gehören einem anderen Kunden.
{Name} von {Shop}
Ein Artikel fehlt oder die Menge stimmt nicht:
Hi {Vorname},
du hast recht, in deinem Paket fehlt {Artikel} ({Anzahl} Stück). Wir schicken ihn dir heute nach, kostenlos. Die Sendungsnummer bekommst du gleich per Mail.
{Name} von {Shop}
Weitere Vorlagen für typische Fälle stehen in den Kundenservice-E-Mail-Vorlagen.
Falschlieferungen vorbeugen
- Varianten deutlich beschriften: Größe und Farbe groß auf Fach und Artikeletikett, nicht nur im Kleingedruckten der Artikelnummer.
- Beim Packen scannen: Ein Barcode-Scan jedes Artikels gegen die Bestellung fängt Verwechslungen ab, bevor das Paket zugeht.
- Ähnliche Artikel räumlich trennen: Zwei Varianten mit fast gleicher Artikelnummer gehören nicht ins Nachbarfach.
- Eine Bestellung zur Zeit am Packtisch: Vertauschte Pakete entstehen oft, wenn mehrere offene Bestellungen nebeneinander liegen.
- Fehler auswerten: Die Notizen aus Schritt 7 zeigen, welche Artikel oder Packplätze du dir zuerst ansehen solltest.
Wo Sondercase hilft
Sondercase ist KI-Kundenservice für Shopify- und WooCommerce-Shops. Antworten können pro Kategorie vollautomatisch laufen. Erstattungen, Stornierungen, Adressänderungen und Retouren liegen fertig vorbereitet bereit, und du gibst sie mit einem Klick frei. Wie das bei Retouren aussieht, zeigt die Seite Retouren automatisieren.
Dieser Artikel ist eine praxisorientierte Übersicht für Händler nach deutschem Recht (Stand Oktober 2026) und keine Rechtsberatung. Lass deine Rückgabe- und Gewährleistungsregeln anwaltlich prüfen.