Freshdesk-Alternative für Onlineshops: was die beiden Tools sind
Freshdesk ist die Kundenservice-Software von Freshworks. Nach eigenen Angaben arbeiten mehr als 74.000 Unternehmen in über 120 Ländern mit Freshworks. Das Produkt richtet sich an Teams jeder Größe und Branche, mit Ticketing, Kundenportal, dem KI-Agenten Freddy und einer großen Integrationsbibliothek.
Sondercase konzentriert sich auf den Support nach dem Kauf für Onlineshops auf Shopify und WooCommerce: Sendungsstatus, Retouren, Gewährleistungsfälle, Stornos, Adressänderungen, Fragen zu Produkten und Richtlinien. Sondercase liest Bestell- und Trackingdaten live, beantwortet Anfragen auf Wunsch vollautomatisch und bereitet die Shop-Aktion komplett vor, sodass sie nur noch deine Freigabe braucht.
Freshdesk und Freshdesk Omni: zwei Produktlinien
Bevor du Preise vergleichst, lohnt ein Blick auf den Zuschnitt. Freshworks verkauft zwei Varianten. Freshdesk ist als KI-gestützter Service per E-Mail positioniert. Freshdesk Omni ergänzt Webchat, WhatsApp und Instagram (Facebook lässt sich laut Freshdesk-Hilfe schon in Freshdesk Growth, Pro und Enterprise anbinden); Chat-KI-Agenten im AI Agent Studio gibt es mit den Omni-Tarifen, AI Agent Studio und E-Mail-KI-Agent listet Freshworks auch für Freshdesk. Die Freshdesk Preise laut deutscher Freshworks-Seite, pro Agent und Monat bei jährlicher Zahlung:
| Tarif | Freshdesk (E-Mail) | Freshdesk Omni |
|---|---|---|
| Growth | 17 € | 29 € |
| Pro | 52 € | 75 € |
| Enterprise | 84 € | 115 € |
Freddy Copilot, der deinen Agents Antworten vorschlägt, kostet zusätzlich 29 € pro Agent und Monat bei jährlicher Zahlung (35 € bei monatlicher) und ist nur in Pro und Enterprise verfügbar.
Bei Sondercase gibt es diese Aufteilung nicht: E-Mail, WhatsApp, Instagram und Facebook sind in jedem Tarif enthalten.
Freddy-AI-Sitzungen und Freshdesk Preise in der Praxis
Der Freddy AI Agent enthält einmalig 500 Sitzungen. Danach berechnet Freshworks 45 € pro 100 Sitzungen. Laut Preisseite und Sitzungs-FAQ von Freshworks gilt:
- Eine Sitzung ist eine Interaktion zwischen Endnutzer und AI Agent innerhalb eines Zeitfensters; ein Lösungskriterium nennt Freshworks nicht. Auch ein Gespräch, das die KI nicht löst, zählt daher als Sitzung.
- Auch die Vorschau eines Freddy AI Agent verbraucht Sitzungen.
- Eine E-Mail-Sitzung umfasst 72 Stunden ab der ersten E-Mail der Kundin, eine Chat-Sitzung 24 Stunden.
- Nicht genutzte Sitzungen verfallen. Sind sie aufgebraucht, gehen Gespräche auf integrierten Kanälen an deine Agents.
Rechenbeispiel. Annahmen: 2 Agents, jährliche Zahlung, Freshdesk Omni Growth (nötig für WhatsApp und Instagram), die 500 einmaligen Sitzungen sind verbraucht, 100 bzw. 300 KI-Sitzungen pro Monat, kein Copilot (Sitzungspakete gelten für den Abrechnungszeitraum; bei jährlicher Zahlung also 12 Pakete im Voraus).
| 100 KI-Sitzungen | 300 KI-Sitzungen | |
|---|---|---|
| Lizenzen: 2 × 29 € | 58 € | 58 € |
| Sitzungen à 45 € pro 100 | 45 € | 135 € |
| Freshdesk Omni pro Monat | 103 € | 193 € |
| Sondercase pro Monat | 29 € (Starter) | 69 € (Growth) |
Die Sondercase-Preise gelten bei jährlicher Zahlung, monatlich sind es 39 € bzw. 89 €. Starter enthält 150 KI-Entwürfe und 15 Shop-Aktionen (rund 100 gelöste Fälle), Growth 750 Entwürfe und 75 Aktionen (rund 400 gelöste Fälle). Braucht ein Shop mit vielen Erstattungen oder Stornos mehr als 15 Aktionen, ist Growth der passende Tarif. Der größere Unterschied ist die Planbarkeit: Bei Sondercase steht der Monatspreis vorher fest, egal welcher Anteil der Gespräche in einer Lösung endet. Mehr zu Stückkosten in Was ein Support-Ticket wirklich kostet.
Shop-Aktionen: Erstattung, Storno und Retoure
Auch Freshdesk kann auf Bestellungen zugreifen. Das AI Agent Studio bietet E-Commerce-Integrationen für Shopify, WooCommerce, Magento, BigCommerce und Wix, um Bestelldetails abzurufen, den Bestellstatus zu ändern und Stornos zu verwalten, dazu Zahlungsintegrationen wie Stripe oder PayPal für Erstattungen. Die kostenlose Freshworks-App „Shopify for AI Agents“ bringt neun KI-Aktionen für Shopify-Bestellungen. Diese Bausteine nutzt du über Workflow-Vorlagen und App-Aktionen oder setzt sie zu eigenen Workflows zusammen und kannst vor einem Storno oder einer Erstattung einen Bestätigungsschritt einbauen. Eigene API-Aktionen brauchen konfigurierte URL, Header, Authentifizierung und Body.
Bei Sondercase sind diese Aktionen fertig eingebaut. Für jeden Fall liest Sondercase Bestellung, Sendungsstatus und Kundenhistorie. Antworten kannst du Kategorie für Kategorie vollautomatisch laufen lassen, jeweils mit Confidence-Score und Begründung. Erstattung, Storno oder Adressänderung, den Retourenfall im Retourenportal, wo die Kundin ihr Retourenlabel bekommt, oder eine Ersatzbestellung bereitet Sondercase nach deinen Regeln komplett vor; ein Klick von dir, und die Aktion ist im Shop. Unsichere Fälle gehen an einen Menschen, statt geraten zu werden.
Shopify und WooCommerce
Freshworks baut eine eigene Shopify-App für die Seitenleiste, kostenlos in Growth, Pro und Enterprise. Damit sehen Agents Bestellungen, lösen Erstattungen aus und stornieren Bestellungen, die noch nicht bezahlt oder noch nicht versandbereit sind. Für WooCommerce gibt es die Integration im AI Agent Studio und die kostenlose Freshworks-App „WooCommerce for AI Agents“ mit 14 KI-Aktionen (für Freshdesk Omni); Apps für die Seitenleiste kommen von Drittanbietern.
Sondercase verbindet sich nativ mit Shopify und WooCommerce, mit demselben Funktionsumfang für beide, inklusive Tracking für DHL, DPD, GLS und weitere Carrier.
Datenschutz und der deutsche Markt
Freshworks hat seinen Sitz in San Mateo, Kalifornien. Bei Freshdesk wählst du bei der Registrierung ein Rechenzentrum im EWR. Die Agent-Oberfläche von Freshdesk Omni gibt es auf Deutsch, Freddy Copilot arbeitet auf Deutsch, das mehrsprachige Kundenportal beginnt mit dem Pro-Tarif.
Sondercase ist ein deutsches Unternehmen mit Sitz in Dresden. Daten werden zuerst in der EU verarbeitet, wo immer ein Anbieter das erlaubt. Auftragsverarbeiter in Drittländern, etwa das KI-Modell, sind über EU-Standardvertragsklauseln oder das Data Privacy Framework abgesichert, und jeder Sub-Auftragsverarbeiter steht in der Datenschutzerklärung. Der AVV wird beim Onboarding automatisch geschlossen. Deutsches Verbraucherrecht wie das Widerrufsrecht und die gesetzliche Gewährleistung ist die Untergrenze für jede Entscheidung.
Von Freshdesk wechseln und vorher testen
Du brauchst kein Migrationsprojekt. Verbinde Support-Postfach und Shop, und Sondercase startet im Entwurfsmodus: Nichts wird versendet oder ausgeführt, bevor du freigibst. Sobald die Antworten sitzen, stellst du sie Kategorie für Kategorie auf automatisch. Die Einrichtung ist geführt und braucht keine Entwickler.
- Live-Demo auf der Startseite: Gib deine Shop-Domain ein und sieh zu, wie Sondercase einen echten Support-Fall aus deinem Shop löst, nur mit öffentlichen Shop-Daten. Ohne Anmeldung.
- 14 Tage kostenlos testen: ohne Kreditkarte, monatlich kündbar, 30 Tage Geld-zurück-Garantie, keine Einrichtungsgebühr.
Wann welches Tool passt
Freshdesk passt zu Teams, die mehrere Branchen oder Shopsysteme betreuen und eigene KI-Workflows auf einem niedrigen Preis pro Agent bauen wollen. Für einen Shopify- oder WooCommerce-Shop, dessen Tickets sich um Bestellungen, Retouren und Erstattungen drehen, ist Sondercase die fokussiertere Freshdesk-Alternative: Antworten auf Wunsch vollautomatisch, Shop-Aktionen eingebaut und nach deiner Freigabe ausgeführt, alle Kanäle in einem Tarif und ein fester Preis in Euro, der sich nicht mit jeder KI-Sitzung bewegt. Weitere Optionen vergleichen wir in Freshdesk-Alternativen.