So rechnet der Rechner
- Kosten pro Ticket = Minuten pro Ticket ÷ 60 × Arbeitskosten pro Stunde
- Kosten pro Monat = Tickets pro Monat × Kosten pro Ticket
- Stunden pro Monat = Tickets × Minuten ÷ 60
- Vollzeitstellen = Stunden ÷ 160 (eine Vollzeitkraft arbeitet grob 160 Stunden im Monat)
Das Beispiel oben: 300 Tickets im Monat, 10 Minuten pro Ticket, 36 € pro Stunde. Das sind 6 € pro Ticket, 1.800 € im Monat, 21.600 € im Jahr und 50 Stunden Arbeit, knapp ein Drittel einer Vollzeitstelle. Bei 40 % „Wo ist meine Bestellung?“ entfallen davon 720 € allein auf diese eine Frage.
Wo die Minuten herkommen
Die Antwort selbst ist schnell geschrieben. Teuer ist alles davor: Bestellung im Shop suchen, Sendungsnummer beim Versanddienstleister prüfen, im Retourenportal nachsehen, ins Postfach zurück. In unseren eigenen Shops hat ein Retourenfall so elf, zwölf Minuten gedauert, heute sind es etwa zwei (die ganze Geschichte). Rechne selbst: 300 Tickets mit 11 Minuten kosten bei 36 € pro Stunde 1.980 € im Monat, mit 2 Minuten 360 €.
Was der Rechner nicht zeigt
- Nachfrage-Tickets: Jede Antwort, die einen Tag zu spät kommt, erzeugt oft ein zweites Ticket zur selben Frage.
- Kulanz aus Zeitdruck: Eine Erstattung, die ein Blick in die Sendungsverfolgung verhindert hätte, steht nicht unter Supportkosten, sondern fehlt in der Marge. Wie viel, zeigt der Margenrechner.
- Bewertungen und Rückbuchungen: Langsame Antworten kosten künftigen Umsatz.
Mehr dazu im Artikel was ein Support-Ticket im Onlineshop wirklich kostet.